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3毛钱空包网:顾客感知的服务质量模型

2020/6/19      来源: 空包网
  3毛钱空包网:顾客感知的服务质量模型
  
  在模型中,顾客感知的服务质量被分成了技术质量和功能质量,技术质量是 指提供什么样的服务,功能质量是指如何提供服务(过程性的特点);顾客感知 的差距模型是通过比较顾客感知与顾客期望之差,来评价服务质量的。以P来表 示顾客期望,E来表示顾客感知,当P〈E时,时令顾客感到惊喜的服务质量;当 P二E时,是令顾客感到满意的服务之量;当P〉E时,是令顾客感到失望的服务质 旦[27] 里 o
  
  这一模型的意义是非同凡响的,它对服务质量的过程性这一特点做了研究, 使得企业不仅仅要注意服务的结果,还要看重提供服务的方式,清晰的规划如何 提高服务过程质量。顾客感知服务质量综合模型,如图2-1所示。
  
  但是,这一模型也有缺点:虽然提出了期望-感知的差距去衡量服务水平的 结果,但是没有提出详细的影响维度、指标。
  
  3毛钱空包网:SERVQUAL 模型
  
  PZB (Parasuraman, Zeithaml, Berry) (1988)在服务质量差距模型的基础 上,提出了 SERVQUAL (Service Quality)模型,确立了影响服务质量的5个维 度:可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性精简了 22个问题,形成了广泛 使用的SERVQUAL量表凶。关于这个模型,会在第三章的第一节予以详细阐述。
  
  3毛钱空包网:差距分析
  
  PZB (Parasuraman, Zeithaml, Berry) 1988年提出了服务质量差距分析模 型(Gap Analysis Model) [29]服务质量差距分析模型,服务质量差距模型
  
  服务质量的差距模型是由5部分差距组成的,分别是管 理者理解的差距(The gap between managers^ understanding),差距 1:质量 差距2:标准差距(The gap between quality standard),差距:3:服务传递 差距(The gap between service delivery),差距 4:服务沟通差距(The gap between service communication),差距 5:感知服务质量差距(Thegap between perceived service quality )。
  
  3毛钱空包网:E-service电子服务感知质量差距模型
  
  E-service感知质量差距模型的差距包含4个:设计差距、沟通差距、信息 差距、质量传递差距。设计差距是由网站的设计与运行和公司对电子商务服务质 量理解之间产生的;沟通差距是由网站的营销和网站的设计与运行之间产生的; 信息差距是由E-service服务质量特性和公司对电子服务质量的理解之间产生 的;质量传递差距是由网站的营销和E-service服务质量特性之间产生的。
  
  这个模型也反映出了,在电子商务环境下,技术的力量超过了人的力量,影 响顾客感知服务质量的方式和因素也发生了变化⑶」。E-service差距模型,如图 2-3所示。
  
  3毛钱空包网:Non-difference
  
  Carman (1990)、Bakakus 和 Boiler (1992)等学者对 SERVQUAL 评价法使用 实际感知减去顾客期望作为理论基础测量服务质量的做法合理性提出了质疑,于 是 Brown> Churchill 和 Peter (1993)提出了 Non-difference (非差异)评价 法,具体方法就是直接询问顾客感知的实绩与期望之差,并以此评价顾客感知的 服务质量⑶」。
  
  温碧燕(2010)认为如果研究人员对服务质量的变动趋势预测,运用SERVPERF 方法是最优的,如果研究人员进行服务质量方面的差距计量和诊断,运用 Non-difference方法是最好的。
  
  3毛钱空包网:关键事件技术
  
  关键事件技术(Criticle Incident Technique),简称CIT,通过记录服务 过程中成功或失败的事件和行为来发现质量问题或者质量优势,有些学者称之为 关键时刻(Moment of Truth)从而对服务质量现状作出评价,并采取措施提高 顾客感知质量和满意度的一种分析方法他。
  
  评价步骤:设计开放式表格,收集客户近期经历的具体服务事件,包括发生 的原因、过程、特定的环境等,并要求顾客给岀个人感受和看法;
  
  对调查表进行分类;对分类后的调查表进行分析,从而得出质量现状的结论 和改进策略。
  
  CIT方法首先是询问顾客对服务质量的看法,哪些服务环节与服务标准不一 致,是良好还是不好,那些经常与服务标准产生偏差的服务环节或者过程就是关 键事件,然后被调查者要具体说明为什么他会将这些环节列入关键事件的范畴, 最后研究人员对顾客关键事件的描述进行分析,以找出服务质量问题及产生这些 问题的原因,对评价良好的环节同样找出原因并将其标准化,以指导以后的服务 过程。
  
  3毛钱空包网:对于提供服务的企业来说,各个环节服务质量的优劣可以区分整体的服务水 平,这个评价方法的意义在于可以使得服务企业得到关于企业服务失误的大量数 据,进而可以找到提高服务质量的方法。
  
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