空包网站制作

正规空包网:顾客满意度概念及其发展

2020/6/23      来源: 空包网
  正规空包网:顾客满意度的概念从提出到现在40多年以来,世界各国学者对顾客满意度都有不同 的理解。2000版IS09000标准对顾客满意度进行了解释:“顾客满意度是顾客对其要求 已被满足程度的感受”。其在注释中又进一步提出“通常来讲,满意度低的一种表现是 顾客进行抱怨,然而没有抱怨并不能代表顾客对此很满意,即便在顾客要求和希望的范 围内达到顾客的意愿并使其得到满足,也不一定能保证顾客对此很满意” :48\根据国内 外学者们对顾客满意度的研究,本文对顾客满意度概念的发展阶段进行了列表总结,详 见表2. Io
  
  正规空包网:通过对顾客满意度概念的列举,发现关于顾客满意度的理解,可以概括为两种主要 的观点:
  
  第一种观点是从顾客自身行为考虑,认为顾客满意度是顾客对某个具体交易过程的 总体评价,因此在该过程中服务人员对商品或服务的了解程度和服务技能都会对交易的 成功产生比较大的影响。
  
  第二种观点是从顾客累计行为出发,认为顾客满意度是顾客在多次购买交易后的一 种累计性评价,这种观点主要是强调顾客对某个企业的信誉、品牌、产品和实力等多方 面的整体评价。
  
  正规空包网:顾客满意度是对顾客满意水平的一种量化衡量,是顾客对某件产品或某次消费体验 的感觉与其期望对比的程度,能够测量顾客满意的程度。其公式表达式为:顾客满意度二 顾客感受值/顾客期望值。当比值大于1时,表示为“很满意”,这意味着顾客取得了超出 期望的满足感;当比值等于1或接近1时,这意味着顾客当前的满足程度为“比较满意”; 当比值小于1时,这意味着顾客“不满意”。因此,顾客对产品或服务的感受状态越强, 满意度就越高;顾客的感受状态小于预期效果时,顾客的满意度就会变低,就会抱怨该 产品或服务。
  
  空包100 www.kongbao100.com
上一篇:便宜的空包网:行业现状    下一篇:真包裹网礼品代发:顾客满意度基本理论观点